3月中旬，山西保監局召開保險業提升服務質量推進會，總結行業提升服務質量工作，分析服務方面存在的問題和原因。據了解，自2012年提升保險服務質量動員會以來，全行業經過3年的努力，服務水平明顯提高。

——保險服務基礎進一步夯實。保險監管部門始終將抓服務作為保險監管的重要職責，強化監管約束。各公司逐漸把提升服務質量作為贏得市場的重要手段；2014年，貫穿全年狠抓人身保險歷史保單客戶信息清查補正，截至今年2月末，山西全省有清查補正任務的19家公司共清查補正保單150.3萬件，剔除國壽集團歷史遺留因素，補正率達96.3%，12家公司、2個縣100%完成，客戶信息真實性管理更加規范扎實；建立12378保險服務熱線分中心，創新信訪投訴舉報專轉辦機制，拓寬了消費者反映訴求的渠道。

——行業服務能力大大增強。截至2014年末，山西保險業累計承保保額12.5萬億元,是2011年的2.9倍；全年累計賠付支出182.5億元,是2011年的1.8倍。服務領域不斷拓寬。農業保險方面，中央政策性森林保險順利開辦，覆蓋全省公益林面積超過90%；承保小麥、玉米面積分別達62%和73.6%，較2011年分別提高28.1和33.4個百分點；小雜糧、蘋果、羊等地方特色政策性農業保險在8個市進行試點。責任保險方面，推出煤炭安全責任服務保險，順勢啟動食品藥品責任保險試點，環境污染責任險試點范圍進一步擴大。大病保險大面，共在9個市承辦14個城鄉居民大病保險項目，覆蓋城鄉居民達1317.6萬人。出口信用保險方面，2014年支持企業融資3億美元，一般貿易出口滲透率和出口企業覆蓋率分別達55.2%、54.8%，均位居全國第1。支持地方經濟社會發展力度加大。2012年以來，保險資金累計在晉投資287億元，是以前所有年度投資總額的5.4倍，投資項目數量和投資金額排名全國前列；率先在全國實現車船稅與車險信息平臺聯網， 2014年代收車船稅14.2億元，較代收前增加了47倍。

——治理車險理賠難取得重要進展。2014年，車險理賠結案周期、小額車險理賠結案周期分別為8天和6.8天，較2011年分別縮短14.2天和13.2天；當期車險件數結案率97.1%，金額結案率84.5%，較2011年分別提高11.2和17.4個百分點；截至2014年底，財產險公司共清理積壓賠案18.9萬件，清理率達87.3%，支付賠款33.4億元，占估損金額的83.5%，其中2012年及以前年度車險件數清理率和金額清理率分別達到92%和83.6%；理賠現場服務時效大幅提升，2014年，客戶報案電話等候、查勘員聯系客戶、查勘員達到現場時長分別為15.7秒、4分鐘和15.6分鐘，分別較2012年縮短9秒、2.7分鐘和7.1分鐘。此外，在全省11個地市建立糾紛調處機構，在太原、長治、大同、朔州建立訴調對接機制，降低消費者維權成本。聯合交管部門，在太原建立2家交通事故快處中心，提高了理賠服務效率。

——壽險銷售誤導得到有力遏制。建立并實施投保風險短信提示和投保人關鍵信息強制錄入及自動校驗制度，整合出臺《關于規范人身保險業務銷售行為有關問題的通知》，強化售前、售中、售后全過程監管。開展人身險公司銷售誤導治理效果評價，建立關鍵指標定期監測和通報、披露機制，公司主體責任不斷增強。2014年，全省17家人身險公司中，12家猶豫期內回訪成功率、14家風險提示短信發送成功率較上年明顯提高。保監局受理的有關銷售誤導方面的投訴42件，投保時間在2012年9月以后的僅有7件，占16.7%。

下一步，山西保監局將從5個方面開展工作。一是加大考核評價和信息披露力度。對公司治理銷售誤導、車險理賠服務質量、保險消費者滿意度等指標進行測評，定期向社會公布對保險公司損害消費者合法權益行為的查處情況、保險公司損害消費者合法權益的典型案例、保險公司被投訴情況等監管信息。二是穩步推進誠信建設。研究出臺加強山西保險業誠信體系建設的指導意見。探索建立保險機構和從業人員的“紅黑名單”制度。積極建立保險從業人員信用檔案和保險機構信用評價基礎數據庫。三是嚴厲打擊損害消費者權益的違規行為。加大對車險、農業保險、大病保險、高現金價值產品等重點領域和承保銷售、理賠服務等薄弱環節的監督檢查力度。對于在信訪投訴處理中推諉、扯皮，依法嚴肅問責。四是在重點領域引入競爭機制。對于農業保險、責任保險、出口信用保險等具有社會公益性的保險費率、理賠等情況予以重點關注，適時增加承保機構，通過引入競爭機制，滿足保險產品和服務需求。五是構建經驗交流平臺。引導公司學習借鑒，取長補短，提高行業整體服務水平。（李志超）