中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)環(huán)球在線消息：英文《中國(guó)商業(yè)周刊》2月4日發(fā)表封面文章指出，海外的旅游企業(yè)和機(jī)構(gòu)若想吸引中國(guó)游客出境游，一定要下功夫了解中國(guó)文化，為來(lái)自中國(guó)各地的游客量身定做不同的旅游產(chǎn)品，切忌一刀切。
“中國(guó)有一本暢銷書叫做《細(xì)節(jié)決定成敗》，經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游的企業(yè)和機(jī)構(gòu)若想吸引更多中國(guó)游客，最好將這一點(diǎn)謹(jǐn)記于心。”世界旅游組織旅游專家委員會(huì)委員徐汎說(shuō)。
他的建議是暗示中國(guó)游客有著獨(dú)特的口味和偏好，同時(shí)由于來(lái)自不同的地域，他們?cè)诔鼍秤沃械南M(fèi)傾向和體驗(yàn)期待也千差萬(wàn)別。
由于人均收入的不斷增長(zhǎng)以及人民幣兌美元匯率持續(xù)走高，越來(lái)越多的中國(guó)中產(chǎn)階層期待出國(guó)旅游。據(jù)報(bào)道，許多北京、上海和廣州的家庭在春節(jié)期間計(jì)劃出游，這正是個(gè)機(jī)會(huì)，讓那些接待國(guó)的旅游業(yè)人士試試徐汎建議的策略是否有效。
越來(lái)越多的國(guó)家和地區(qū)與中國(guó)政府簽約，成為中國(guó)公民海外旅游目的地。他們都在千方百計(jì)地吸引中國(guó)游客——這一世界上增長(zhǎng)最快的旅游消費(fèi)群體。分析人士認(rèn)為他們能否成功的關(guān)鍵在于是否了解中國(guó)文化和習(xí)俗、能否為需求多樣的中國(guó)游客創(chuàng)造舒適的旅游環(huán)境。
由于地域廣大，中國(guó)以多元的文化和差異化的人文特性著稱。來(lái)自不同地區(qū)的旅游者關(guān)注點(diǎn)迥然不同，有些游客喜歡去博物館，有些則希望逛逛街上的特色小店。同時(shí)收入的差異也導(dǎo)致中國(guó)游客游覽偏好的多種多樣。
很顯然，如果把中國(guó)游客當(dāng)作一個(gè)單一的消費(fèi)群體對(duì)待無(wú)疑是自毀長(zhǎng)城，旅游從業(yè)者成功的關(guān)鍵在于制定有針對(duì)性的推銷策略去迎合不同的消費(fèi)群體的不同需求。
了解中國(guó)
2005年7月的英國(guó)六日游對(duì)曾梓民來(lái)說(shuō)的確是一段難忘的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)65歲的他參加了由80名團(tuán)員組成的中國(guó)公民赴英旅游的第一團(tuán)。這個(gè)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貥O為轟動(dòng)，受到了高規(guī)格的隆重接待。英國(guó)旅游局長(zhǎng)親自接機(jī)，安德魯王子在倫敦塔設(shè)宴款待，蘇格蘭事務(wù)大臣在愛(ài)丁堡熱情接待，路透社、BBC、泰晤士報(bào)和每日電訊等主流媒體高度關(guān)注，全線跟蹤報(bào)道。
“我們確實(shí)感受到了英國(guó)方面的熱情友好，但是也有些無(wú)奈和遺憾——那幾天我真的很想念中國(guó)飯！”這位老人感嘆。
以本國(guó)酒店業(yè)為自豪的瑞士人實(shí)在想不明白，為什么中國(guó)人在瑞士旅游購(gòu)買珠寶首飾出手大方，在食宿方面卻極盡算計(jì)。瑞士方面曾經(jīng)希望在2006年接待三十萬(wàn)名中國(guó)游客，以刺激其酒店業(yè)發(fā)展，但是實(shí)際上只有二十萬(wàn)多中國(guó)人來(lái)到瑞士，其中大部分只是住在三星或四星級(jí)酒店。
世界旅游組織的徐指出瑞士旅游的賣點(diǎn)是他們的豪華酒店服務(wù)，但是瑞士方面沒(méi)能把這一信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給中國(guó)旅游者，也沒(méi)有為中國(guó)游客設(shè)計(jì)適合他們需要的產(chǎn)品。
中國(guó)的出境游市場(chǎng)發(fā)展迅猛。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，去年有4095萬(wàn)中國(guó)公民境外旅游，人數(shù)比2006年增加了18.6%。國(guó)家旅游局預(yù)測(cè)中國(guó)公民出境游人數(shù)在今年將達(dá)到4500萬(wàn)，比去年增長(zhǎng)10%。
中國(guó)公民出境游目的地從2002年的20個(gè)國(guó)家和地區(qū)增長(zhǎng)到目前的134個(gè)。最近增加的一個(gè)目的地是美國(guó)，第一批中國(guó)游客有望在今年春季成行。
尼爾森公司專門從事旅游和休閑研究的潘文博士指出，中國(guó)旅游者正日漸成熟。她所在的這個(gè)世界著名調(diào)查公司最近對(duì)中國(guó)公民出境游市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)超過(guò)價(jià)格成為中國(guó)消費(fèi)者制定旅游計(jì)劃的主要考慮因素。
熱粥和咸菜的早餐、電水壺和熱水，房間內(nèi)的中文標(biāo)牌對(duì)吸引中國(guó)旅游者大有幫助。中文導(dǎo)游小冊(cè)子很好，但是雙語(yǔ)的就更好，因?yàn)榭梢苑奖愕叵虍?dāng)?shù)厝藛?wèn)路。在中國(guó)傳統(tǒng)的春節(jié)為游客提供餃子，在中秋節(jié)供應(yīng)月餅也是相當(dāng)不錯(cuò)的主意。
制定商業(yè)策略時(shí)，如上的一些小細(xì)節(jié)需要考慮，這就需要對(duì)中國(guó)風(fēng)俗文化的基本了解。中文中4的發(fā)音與死相近，所以不要安排中國(guó)游客住在4層或是號(hào)碼含有4這一數(shù)字的房間。同理，6、8和9在中文發(fā)音中很吉利，含有這些數(shù)字的樓層或房間號(hào)會(huì)令中國(guó)游客比較愉快。
潘認(rèn)為這些周到、細(xì)致的服務(wù)會(huì)讓中國(guó)游客產(chǎn)生好感，樂(lè)于向親朋好友推薦，而口口相傳的市場(chǎng)推廣在中國(guó)是非常有效的。
個(gè)性化促銷
洛杉磯旅游局駐華辦事處于2006年11月在北京正式成立。這是中國(guó)境內(nèi)第一家城市級(jí)旅游推廣辦公室。
洛杉磯是美國(guó)第二大美籍華人社區(qū)之鄉(xiāng)，也是美國(guó)第二大城市。此外，這個(gè)城市對(duì)中國(guó)游客的誘惑還在于它的好萊塢、大型主題公園、歷史悠久的博物館和豐富多彩的夜生活。
作為對(duì)中國(guó)游客促銷美國(guó)的“早起的鳥(niǎo)兒”，洛杉磯旅游局駐華辦事處除了和中國(guó)相關(guān)政府部門、旅游業(yè)從業(yè)者，相關(guān)企業(yè)和媒體建立廣泛和深入的聯(lián)系，也注重為中國(guó)本土和洛杉磯當(dāng)?shù)氐穆眯猩缣峁I(yè)培訓(xùn)。
“培訓(xùn)對(duì)于能否為我們的中國(guó)消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)是至關(guān)重要的。”這個(gè)辦事處的首席代表李杰美指出。“與兩地旅行社的聯(lián)盟可以幫助我們有效地了解中國(guó)消費(fèi)者的需求偏好，同時(shí)也可以使中國(guó)本土的從業(yè)者知道如何與洛杉磯當(dāng)?shù)氐穆糜蜗嚓P(guān)企業(yè)合作，以為中國(guó)游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。”
她坦承現(xiàn)在最擔(dān)憂的是洛杉磯方面是否為接待中國(guó)游客做好了充分的準(zhǔn)備。雖然雙語(yǔ)的標(biāo)牌、地圖和導(dǎo)游小冊(cè)子不是問(wèn)題，但這位首代擔(dān)心那些洛杉磯當(dāng)?shù)貙?dǎo)游是否“具有相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言水平、過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)以及足夠的經(jīng)驗(yàn)”。
“他們（洛杉磯當(dāng)?shù)貙?dǎo)游）中的很多人是新移民，對(duì)洛杉磯的文化不很了解，我們必須加緊培訓(xùn)，保證他們的服務(wù)水準(zhǔn)。”李杰美說(shuō)。
徐和潘都強(qiáng)調(diào)想吸引中國(guó)游客的境外旅游從業(yè)者必須意識(shí)到中國(guó)的地域因素造成的旅游者偏好差異。北京、上海和廣州是中國(guó)公民出境游的最大市場(chǎng)，無(wú)論是從人數(shù)還是從消費(fèi)上講。徐以這三個(gè)城市為例：北京人喜歡參觀歷史文化古跡；上海人偏好時(shí)尚場(chǎng)所；而廣州人注重美食和娛樂(lè)。
“每一個(gè)旅游目的地國(guó)家都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，但是在為不同城市的消費(fèi)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及對(duì)他們推銷的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，迎合他們不同的口味。”徐建議。
尼爾森的調(diào)查顯示三個(gè)城市的消費(fèi)者都把歐洲列為第一旅游目的地。同時(shí)他們?cè)跉W洲的人均消費(fèi)達(dá)到5253美元。
但是徐指出，同樣是歐洲游，能打動(dòng)三地消費(fèi)者的賣點(diǎn)是不盡相同的：北京人的熱點(diǎn)是歐洲的歷史、文化、藝術(shù)、建筑……上海人除了看名勝、游古堡，還喜歡買時(shí)裝、香水、手表……廣州人更喜歡大本鐘下聽(tīng)新年鐘聲、慕尼黑啤酒節(jié)、愛(ài)丁堡藝術(shù)節(jié)……
(《中國(guó)商業(yè)周刊》記者 劉潔)
